全国政务热线管理培训班在雄安新区圆满结训

近些年来，政务热线在推动政府履职、促进政务公开、满足群众需求、化解社会矛盾等方面发挥了重要作用，在城市治理和城市发展中扮演的角色和发挥的作用越来越重要，带来的价值也越来越显著和广泛。

在此背景下，7月25日，由中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟指导，才博智慧治理研究院主办，清华大学数据治理研究中心协办的“全国政务热线管理培训班”在雄安新区开班。培训时间历时4天，于7月28号圆满结训，共吸引了来自70多个政务热线管理单位和运营商的150多位学员参加。

7月25日上午，培训班举行了开班仪式。

中国信息协会客户联络中心分会、副会长兼秘书长吴岩松也发表了开班致辞。吴会长表示，经过疫情三年，热线得到了前所未有的关注和重视，热线的口碑和品牌也越来越响亮。热线有三个定位，总客服、总枢纽和总参谋，对外服务群众企业，打造政府口碑，助力营商环境优化；对内服务职能部门，建立各部门之间高效协调联动机制；对上服务领导决策，为城市治理和政府决策提供依据。热线在推动政府履职、促进政务公开、满足群众需求、化解社会矛盾等方面发挥了重要作用，在城市治理和城市发展中扮演的角色和发挥的作用越来越重要，带来的价值也越来越显著和广泛。希望通过四天的学习，能够助力热线创造更大的价值。

政务热线发展联盟秘书长林永忠认为，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动问题解决的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用，开办培训班是行之有效的，也是必要的提高技能的工具。

本次培训班共安排了5门课程，由张小劲老师、沈波老师、华德锋老师、肖子京老师主讲，4位老师基于各自专业领域的研究，结合政务热线的发展现状，为推动政务热线建设和高质量发展贡献力量。

沈波老师主讲《政务热线经营体系建设》和《政务热线报告体系建设》，从规划咨询、机制建设、运营管理、标准化建设、大数据分析、智能化建设、热线评价体系、文化建设等维度进行了理论讲述，也结合政务热线工作中急需的报告部分，从报告体系建设，到报告内设置等方面展开讲解。张小劲老师主讲《政务热线数据分析应用》，从穿透式多维理解的新进程、热线电话的新赋能、数值型城市治理的新起点、回应性城市善治的新展望，对政务热线的数据分析应用进行了讲述。华德锋老师主讲《政务热线系统平台建设》，从系统平台规划设计到系统的标准化建设、业务平台建设、大数据及智能化建设，再到评价体系建设，阐述了政务热线系统的全环节建设理论。肖子京老师主讲《政务热线外包管理》，就政务热线的外包管理，从外包管理模式，到外包管理与考核，再到服务外包的模式创新，为政务热线的外包管理细化了管理措施，提供了崭新思路。

培训的第三天下午，主办方组织学员参观了雄安电建智汇城、启动区综合服务中心和雄安新区规划馆。学员们了解了雄安立足于北京非首都功能疏解集中承载地的功能定位，中国式现代化在雄安新区的应用场景，对雄安新区“智能、绿色、创新”，及打造“妙不可言、心向往之”的未来典范之城有了更深刻的体会。

培训的最后，雄安新区政务服务中心副主任李月冰和南通市市域社会治理现代化指挥中心业务受理处处长施筱筱开展了经验交流，他们分享了各自的热线建设成果和经验。

雄安新区政务服务中心副主任李月冰

南通市市域社会治理现代化指挥中心业务受理处处长施筱筱

四天的培训中，老师们将政务热线的前沿理论与管理实践相结合，通过理论授课、案例分析、现场分享等多种方式，对政务热线的经营体系、数据应用、系统建设、外包管理等热线管理运营中的难点问题进行讲授，帮助学员们理清管理思路，解决管理难题，为政务热线人才培养贡献一份力量，为政务热线价值体现增添一抹光彩。

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