赵鹏：为民惠企 一线通达 呼和浩特市创新接诉即办工作模式 助力基层治理效能提升
非常感谢主办方邀请，能有机会向大家汇报呼和浩特市12345政务热线工作助力基层社会治理方面的一些做法和经验。
呼和浩特市是内蒙古自治区首府，地处祖国正北方。近年来，全市上下聚焦习近平总书记交给内蒙古的“五大任务”和全方位建设模范自治区两件大事，全力建设现代化区域中心城市。2023年末，全市常住人口360.41万人，城镇人口290.92万人，常住人口城镇化率达80.72%，各项主要经济指标增速均达到十年来最好水平。但同时，由于城市人口密度大、外来流动人口多、老旧小区占比高，群众诉求多元多样，各种社会矛盾和问题交织叠加，也给社会治理带来了更多挑战，提出了更高要求。
面对这种情况，呼和浩特市始终坚持以人民为中心的发展思想，立足市情，围绕构建“制度、组织、保障、运行、服务、队伍”六大体系，全面提升基层治理效能。特别是采取“1+N”模式对基层社会治理进行顶层设计，制定出台了《关于全面提升首府城市基层治理能力和水平的实施意见》《呼和浩特市社会治理促进条例》《呼和浩特市街道办事处工作条例》《呼和浩特市住宅小区物业管理条例》等相关政策和法规，打出了政策制度的“组合拳”，为基层治理奠定了坚实的基础。其中，接诉即办也是重要一环。我们主要从以下几个方面着眼入手。
一、党建引领规范高效，接诉即办行稳致远
呼和浩特市委、市政府高度重视政务热线工作，市委主要领导亲自谋划、高位推动，市级层面设置了正处级事业单位——接诉即办指挥调度中心，各旗县区、开发区也全部设置了正科级规格的相应工作机构，市直各部门均明确了接诉即办工作职能科室。各级机构配置专职工作人员1000余人，保障了工作高效运行。
我们始终坚持党建引领、大抓基层的鲜明导向。将党的组织体系与社会治理体系有机融合，以市指挥调度中心为枢纽，对上与自治区12345热线深度融合，对下将全市16家旗县区分中心、59家市直单位和21家服务企业，全部纳入指挥调度系统，明确各级党组织书记为接诉即办工作“第一责任人”，强化市指挥调度中心与各承办单位协同，强化旗县区与市直部门、服务企业协同，推动各承办单位齐抓共管“速解难题”向基层聚焦聚力。同时，建立了市区两级部门包联社区，在职党员到自己居住社区和单位包联社区“双报到”“亮身份”等制度，汇聚各方资源，实现了接诉即办从“单打独斗”向“一体协同”转变，凝聚起强大的组织力、行动力和战斗力。
我们以制度保障为支撑，构建起法治化、标准化、规范化的善治之基。在全自治区率先颁布实施热线工作地方性法规——《呼和浩特市接诉即办工作条例》，让接诉即办工作有法可依。编制申报了《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》《12345政务服务便民热线信息库管理规范》等地方标准，实现了数据信息科学精准统计、高质高效应用。创新工作机制，全面推行“首接负责制”“行业牵头制”“双派双考制”等工作机制，推动落实“三上门”“四清零”工作法，确保诉求规范处办、分类闭环。
二、紧紧聚焦主责主业，便民利企直达快办
我们聚焦社会治理“一体协同”的思路，整合分散的服务资源和力量，拓展服务的方式和途径，推进全市社会治理数据互联互通，搭建全市一体指挥调度平台，开发建设了“呼和浩特接诉即办”指挥调度系统，包括话务、业务和可视化3个平台，与全市智慧城市指挥系统、综合治理信息系统实现了互联互通，强化信息整合共享和大数据分析应用，一屏感知诉求受理的实时动态、统筹调度全流程办理的过程效果，实现了“一个号码、三大平台、渠道汇聚、标准统一、高效处办、智能分析”的功能支撑。
我们聚焦接得更快、答得更好，组建知识库工作专班，联动全市各旗县区和部门，多领域收集、实施动态更新。针对各类突发性、群体性的紧急事项，及时协调相关单位，2小时内上传答复口径，及时回应群众关切。针对线上诉求无答复内容的咨询事项，向相关单位在线发起提问，暂存诉求，限定1小时直接答复，不再生成工单下派。新增知识库考核、周通报和月调度机制，既做加法又做减法，对未按标准及时采编、更新、下架相应知识的单位进行扣分，对及时响应并上传知识内容的单位予以加分。还在话务大厅专门设置了人社、公积金、交管、邮政、供排水等政策性、专业性部门的业务专席，组建政策专员队伍，即接即答，群众满意度不断提升。
我们围绕高效办成“一件事”，建立起12345热线与行政审批高效联动机制，打造了“一呼即应，企和政顺”的服务品牌。将热线知识库与政务服务知识库、企业信息库的数据融合共享，持续补充完善，并向诉求人同步推送涉企政策短信，精准提供企业全生命周期政策信息服务。同时，选派优秀话务人员入驻政务服务大厅，与驻厅企业服务专员联动，无法在线解答的涉企事项，可以即刻启动现场帮办代办、会商联审的高效响应服务，多措并举助力营商环境改善。
我们聚焦分得更细、派得更准，不断优化工单精准派发和直达快办的机制。市本级梳理汇编了19类433项具体事项清单，并指导各旗县区动态梳理更新各自派单事项，明确了地区部门办单职责界限，精简了街道（乡镇）办单事项，有效减轻了基层负担。派单体系上，取消了社区（村）一级系统账号，社区（村）不再作为办理诉求工单的主体。部分职责明确的诉求工单直接精准派发街道乡镇和承办单位处办，首派精准率稳定提升至95%以上，办单流程更加扁平化。派单范围上，对照《呼和浩特市接诉即办工作条例》明确的不予受理事项，细化梳理了8大类73项热线不受理事项清单，通过话务前端解释拦截不再派单，已经派单的，也可以通过平台后端申请剔除。建立了热线“黑名单”制度，对无明确诉求内容、无理纠缠等行为的来电号码限制呼入；对语言过激、侮辱诽谤等严重扰乱热线工作秩序的行为，联动公安机关采取罚款、拘留等措施依法处置，保障热线资源有效利用。
我们聚焦办得更好、办得更实，优化办单模式，创新办单机制，不断提升基层治理微事快办和难事易办的能力。围绕主动常态治理，试点设立工单集中地区部门热线专席，为区县人社、城管、市场等部门开设专席，专人负责相关诉求的现场解答、直接调度、迅速处置、限时回访，诸如噪音扰民、店外出摊等一大批投诉量大、且需常态治理的一般诉求，得到了快速处办。围绕提升群众满意度，打破地区、部门、层级界限，建立日调度化解问题机制，组建市区两级调度中心、市区两级职能部门联合调度工作组，每日对群众反馈不满意的工单事项进行扁平化调度会商，不合格工单再次现场交办，不满意工单二次办结率和满意率达80%以上。针对疑难推诿工单，每周定期召集相关地区、部门、法律专家逐个分析原因，共同会商研判，特别是对快递物流、共享单车、代驾服务等新业态的相关诉求，均分类明确了承办主体，确保快速高效解决。
我们聚焦以督促办，以考促改，压实办单责任，提升办单质效。与市委、市政府督查室建立了民生诉求的日常联动督查机制、与市纪委建立了四项联动督办机制，针对疑难工单建立了市领导提级督办机制，通过督办一件事、解决一类问题。例如，针对一件地下管廊供电电缆长期泡水，存在安全隐患的问题，由于涉及多家单位，一直没有得到有效解决。中心将该疑难工单以专报形式上报市政府分管领导后，市领导马上做出批示，市住建局当日即认领了该工单，赴现场解决了问题。
同时，我们建立了科学合理多维度的考评体系，以响应率、解决率、满意率、办结率为主要指标，还设置了其他加减分项，重视“四率”，又不唯“四率”，力求对诉求办理质效进行科学综合公正的评价。并将考评结果有效运用到全市重点工作月度点评和组织部年终实绩考核等工作中。每个月市政府都会在接诉即办中心召开重点工作月度点评会，书记、市长亲自参加、亲自调度，工单办理质效不高地区和部门的主要领导要做表态发言，真正给各承办单位传导压力，倒逼办单质效提升。
三、数据赋能多元协同，助力基层未诉先办
我们充分利用12345热线海量诉求在时间和区域上的分布规律，及时分类预测预警，为相关地区和部门提前介入、主动治理提供重要决策支撑。
针对供排水、供暖服务、物业服务等高频共性诉求，我们坚持“有一办一”，赋能常态治理监测，实地推动问题解决。通过复盘同期诉求热点，及时预警提醒相关地区和部门追根溯源，彻底解决。例如，一个时期内，陆续接到多个小区群众反映地下车库漏水严重，这些小区虽然没有清晰的地域分布规律，但经过大数据比对发现，附近都有大型项目工地，经专业部门排查核实，主要原因就是工地降水导致周边地下水位上涨，使地下车库被淹，市领导立即批示要求进行整治，安全隐患问题得到妥善解决。
针对重点热点诉求，我们坚持“举一反三”，赋能突发预警处置，靠前办理主动作为。每天对多人同诉、一人多诉等诉求数据进行汇总，提示预警相关地区和部门见微知著，防患未然。最近，热线接到的预付费卡消费纠纷投诉明显增多。监测到诉求量变化的趋势后，经过认真分析研判，我们发现，除上述问题之外，多个商家经营不善很有可能引发拖欠员工工资、供应商货款甚至卷款跑路等一系列问题。于是及时预警提醒相关部门加强监管，防止此类问题蔓延和引发群体性事件。通过对12345热线重点热线诉求的汇总研判，确保普遍性、倾向性和趋势性的诉求不遗漏，从源头上减少了社会风险。
针对网络“爆料吐槽”，我们坚持“全量收集”，赋能网络舆情防范，网上网下高效联动。在市委主要领导亲自推动下，制定出台网上诉求事项督办机制，对泄愤吐槽类、涉法涉诉类、网络舆情类信息，及时联动网信、司法部门分级处办。剩余的民生诉求信息，无论群众是否通过12345热线进行反映，均全部生成转办工单进行处办，结果第一时间反馈发帖人。同时，还建立了日调度、周汇总、月通报和各级领导督办的工作机制，市委书记每月亲自签批专报，领导督办作用充分发挥，推动形成解决同类问题的长效机制。相关部门主动上手，限时反馈，问题解决率达97.7%，一大批网上诉求及时发现、快速响应、主动解决，避免了舆情发酵。近期，网络诉求明显下降，吐槽的少了，点赞的多了，群众满意度不断提升。
同时，我们还坚持协同增效、多元共治。开通“两代表一委员”热线履职通道，聘请30位代表委员担任热线监督员，代表群众反映问题，提出建议，盯办落实。不定期邀请代表委员对派单不精准、层层转交、程序繁琐等加重基层负担问题进行日常监督。定期开展领导干部在线接听热线活动，组织相关地区、部门党政主要负责同志走进12345热线受理服务中心，为在线直接沟通交流、答复解决急难愁盼问题。建立媒体联动机制，与各类媒体合作，全程跟踪报道疑难诉求处办进度。开门办热线，聘请高频热点诉求人、网络大V、媒体记者、网格员、法律工作者等社会各界人员，担任热线监督员、观察员、志愿者，宣传热线、引导使用、监督建议、帮办代办，出谋划策，共建共商，形成治理合力，全力打造新时代共建共治共享的社会治理新格局。
自2021年1月呼和浩特市12345热线正式开通以来，累计受理诉求670余万件，日均话务量7000余通，接通率99%以上，解决率、满意率始终保持在95%以上。诸如产权登记办理、入学就医社保、老旧小区改造、市政设施维修等大事小情，均得到及时响应和高效处办，人民群众获得感、幸福感、安全感显著增强。
党的二十届三中全会《决定》提出：要“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。”下一步，呼和浩特接诉即办工作将紧紧围绕这一部署要求，持续强化热线平台功能，全面提升党建引领基层治理效能，实现企业和群众诉求快接快办、办成办好，以实际行动，为群众幸福加码，为企业发展解忧。
以上就是我汇报的内容，不妥之处请各位同仁批评指正，也诚挚邀请在座各位莅临“草原都市 美丽青城”——呼和浩特观光游览，考察指导！
本文根据呼和浩特市行政审批和政务服务局党组成员、市接诉即办指挥调度中心主任赵鹏在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
文章作者丨呼和浩特市行政审批和政务服务局、市接诉即办指挥调度中心
文章来源丨《政务热线周刊》2024年11月下
原文标题丨赵鹏：为民惠企 一线通达 呼和浩特市创新接诉即办工作模式 助力基层治理效能提升
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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