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赵晓飞：数智赋能“12345·青诉即办”——青岛市12345政务服务热线实践

时间：2024-12-20 17:48

非常荣幸能够在此与大家相聚，共同探讨和交流政务热线工作的提升方法和经验。我今天想向大家介绍青岛市政务服务热线的数字化实践。近年来，数字化的趋势愈发明显，然而，也有许多专家提出，目前的数据仍处于悬浮状态，实际应用效果并不理想。尽管我们在这方面做了诸多努力，但仍有待改进。

在过去两三年中，青岛市在数字化方面进行了大量探索与实践，百姓也切实感受到了数字化对热线工作的赋能。因此，我们今天的主题是数智赋能“12345·青诉即办”。

首先，我想简要介绍一下青岛市。青岛是一座美丽的海滨城市，位于黄海之滨，地处山东半岛南部，是一座富有人文魅力和自然优势的沿海开放城市。青岛市总面积11000平方公里，截至2023年末，总人口已达到1037万人。青岛市下辖十个区市和133个镇街，拥有得天独厚的自然条件，山海相融，气候宜人。青岛以“红瓦绿树，碧海蓝天”而闻名，青岛大学等高等院校也获得了诸多国家级荣誉。青岛市连续十次入选外籍人才心中最具吸引力的中国城市，展现出其开放、创新与活力。

接下来，我想谈谈青岛热线的发展历程。青岛热线成立于1989年，作为全国第一梯队的热线之一，与武汉、广州等城市的热线相继建立，共同成为政务服务热线的先行者。经过多年的建设与发展，青岛热线现已进入稳定发展时期，隶属于市政府办公厅。为了进一步促进热线工作，今年我们特别批准了一个副局级的公益事业单位，增设了20个编制，以增强热线的力量。目前，青岛热线团队由8名公务员、28名行政人员和460名坐席话务员组成，整体规模在青岛市内具备相当的实力。

青岛热线经过多年的创新，现已形成电话与各个渠道的综合运行模式，尤其是“青诉即办”平台的建立。我们在每个区市设立了公众号，全市设立了一个总的青岛12345微信公众号，市民可以通过扫码自动定位到所在街道，便捷地反映问题。这种方式有效地将矛盾化解在基层，实现了新时代的“枫桥经验”。

截至目前，我们的热线受理量已达每年约500万件，2023年的受理量较2022年有所增长，日均受理量达到1.5万件。热线诉求的接通率已达到100%，解决率为91.94%，满意率为94.74%。青岛热线已成为政务服务的窗口、政府施政的帮手以及政民互动的桥梁。

然而，在推进过程中，我们也发现了一些问题：一是诉求量的高速增长导致接听速度有时不够及时；二是诉求分办的精准度有待提高，部分案件存在退回现象；三是部分诉求的处理不够实效，导致群众的诉求未能得到及时有效的解决；四是数据的辅政作用仍不够明显，未能充分为市政府决策提供支持。

针对这些问题，我们坚持问题导向，围绕“接得更快、分得更准、办得更实、数据更好用”四个方向进行数字化提升。

一、接得更快

通过数据分析，发现市民来电量每7天/30天分别为一个周期，每天呼入量于09--10点、14--16点会出现话务高峰期，实时监测话务数据可辅助班组长进行坐席调配。热线目前安排400+坐席为市民提供24小时服务，按照山东省数据统计标准，青岛市2024年接通率达到100%。

针对智能坐席的应用，青岛热线已率先实施了一系列前沿举措，其中智能助手、自动化转录及高效接听等功能已成为现实。

二、分得更准

面对精准分派诉求的挑战，青岛热线与青岛市编办联合研发了名为“智能E平台”的解决方案。该平台采用先进算法，根据法律法规、历史案例及行业经验等因素，精确评估每一项事务的归属，从而智能匹配至最适宜的处理部门。譬如，在涉及“日租房”事项时，系统将依据评分机制，如文旅局得分为60分，商务局为58分，住建局则是40分，优先转交至文旅局处理，除非有确凿理由证明其他部门更适合作为主责单位，否则默认遵循首转原则。

为确保诉求分派的准确性与公正性，青岛热线专设了一套监督机制——督办专员组，专注于跟进多次被退回的工单。该团队同组织部及纪检监察部门建立了紧密的数据互通关系，共同审查此类工单，一旦发现有敷衍塞责或互相推诿的情形，纪检监察部门将迅速介入。年初至今，我市已严肃查处数起典型扯皮事件，有效遏制了此类不良作风蔓延，树立了风清气正的工作环境。

总之，青岛热线通过智能化手段优化诉求分类，着力于提升工作效率和服务品质，确保每一个环节都能严谨有序执行，最终实现精准对接、高效解决民众需求，打造和谐宜居的美好青岛。

三、办得更实

在提升服务质量和办理效率方面，青岛市人民政府办公厅政务服务热线采取了一系列措施。首先，成立11支督办专员团队，专门负责针对不同区市的诉求进行精细化管理和跟踪督办。这些团队由公务员和专业人员组成，确保了对每个区市诉求的全面覆盖和及时响应。

其次，建立智能化督办系统，通过山东省的山东通软件，确保每位分管领导都能够实时查看尚未处理的诉求，以及那些遇到困难、不合理或不合规的诉求。这样，领导层可以及时获取相关信息，及时作出决策或指示，加强督办力度。

此外，青岛热线还实施了绩效考核制度，通过对热线诉求的办理情况进行实时监测和分析，确保及时响应率、按期办理率、问题解决率和群众满意率等关键指标符合预期。这一制度借鉴了北京市的做法，通过量化考核，确保各级部门对热线工作的重视，并促进问题的有效解决。

通过这些措施，青岛市热线的服务质量和办理效率得到了显著提升，大量群众的诉求得到了及时有效的解决。这些实践表明，通过精细化管理和智能化督办，政务热线可以更好地满足人民群众的需求，提高政府服务的质量和效率。

四、数据更好用

针对数据的高效应用，青岛市政务服务热线采取了系列举措，旨在克服海量信息难以快速转化成有效报告的普遍难题。首要一步，即构建了热线速递指挥调度平台，优化了整体受理流程，实现全流程透明化管理。具体而言，40%的诉求可由话务员直接处理，剩余则需转办相关部门，直至获得反馈和评价，任何回退情况皆受到严格监控，尤其针对二次以上回退的工单，立即启动督办程序。

青岛热线坚持以人工与智能回访相结合，对所有工单实行全量回访，确保每一件诉求的处理结果都得到细致记录，涵盖解决状况、群众满意度及回访过程中的细节。通过此方式，青岛热线明确了各区市任务，提升了工作权威性和透明度，实现了对每份工单的精准掌握。

借助数据可视化大屏，各区市的满意率、解决件数、未解决问题数量等指标一目了然，供各层级随时查阅。对于频繁回退的工单，我们将针对性地分析原因，并对高回退率部门进行专项沟通，以查明背后问题。热点数据分析涵盖了多维度分类，按省标准细分为1500多个子类，实时更新呈现。

热线速递成为重要工具，可即时生成最新数据报告，无论何时何地，只需一键操作即可输出所需简报，极大地节约了人力资源，保证了数据的真实性和公允性。同时，青岛热线还有一套严密的话务员管理系统，统计每日接听量、直接办理事项，设定接线员质量监控标准，通过智能技术监测通话音量异常、工单书写错误等情况，保障服务质量。

青岛热线致力于通过全方位的管理策略和技术手段，使热线数据真正服务于日常工作，实现了数据驱动的高效运营，确保了青岛政务服务热线的持续进步与完善。