蔡旭东：新质赋能 助力政务热线智能化升级

热线“一根针”，穿起民生“万根线”。一条热线连接千行百业千家万户，一条热线正在撬动城市治理的变革。

新形势下，人民群众对政务热线发挥的重要作用提出了更高要求。政务热线从“一个号码服务”，再到“接诉即办”，从“有一办一”到“主动治理”。政务热线不断迭代演进，作用日益突出，在城市治理中，发挥着“总客服、总枢纽、总参谋”的重要作用，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有利支撑。

当前，人民群众对美好生活的需要日益增长，人民诉求多元化、复杂化，政务热线的三端，市民端、坐席端、领导决策端，各个环节也面临增效、降本、提质的挑战。

面向市民端，渠道多、诉求多。而市民总是期待能更快的拨通热线，解决问题；面向座席端，知识体系庞杂、学习成本高，而坐席人员总是期待能快速找到答案，帮助市民解决问题。面向政府决策端，事件发生滞后，很难做到“预防提前一步，未诉先办主动治理”。

面对这些挑战，以新质生产力为引擎，提升政务热线智能化水平，显得非常重要。

打开政务热线全流程，分为接入受理，分拨处置，分析决策等环节。我们看到人工智能在各个环节的应用，能够达到降本、增效、提质的效果。如接入受理阶段，大模型的在线智能客服提供更好的问答体验，有效减少市民排队等待时间和提升市民满意度。在分拨处置阶段，提供知识推荐、智能填单、派单、质检、回访等一系列智能产品，有效地提升服务效率；在分析决策阶段，通过数据挖掘，帮助政府的决策提供有力依据和辅助参考。

根据梳理，至少有10个以上环节可以进行人工智能化重构。我们在全国各大城市进行了“AI+政务热线”实践探索，运用大模型、小模型以及RAG等多种技术手段，我们认为，技术不在于有多高大上，大模型也不是越大越好，合适的就是最好的，采用最符合业务场景的技术路径，打造辅助政务热线智能化升级产品。

下面我们分别从接入受理、派单处置、分析决策三个环节，向大家汇报我们的实践成果。

案例一：某地热线接入阶段大模型应用案例

传统的智能客服理解能力有限、缺乏上下文感知、交互灵活性不足。大模型虽然可以弥补这些，但在数据时效性、数据隐私性，存在明显缺陷，对未曾接触的领域知识，容易产生“幻觉”。

我们基于大模型+检索增强技术（RAG）的有效结合，分析用户情感、获得用户偏好，检索外挂知识库，进行大模型润色。我们认为知识库非常关键，为此，我们打造了知识库优化工具。

这是我们在A市的应用成果，接通率逐步提升至99%，工单填写从分钟级提升到秒级，报告编写周期从按周提升到按天。

案例二：大模型+小模型（MOE)协同融合，提高AI应用效能

传统的坐席端，每天面临大量工单数据，需要手动查询，填写工单，大大增加运营成本。

我们基于大模型+小模型技术的有效结合，在聆听市民诉求过程中，自动识别场景需求，主动检索信息，为坐席人员提供知识参考；通过识别关键信息，自动填写工单、主动识别诉求类型，精准派单。大大提升了坐席端工作效率，降低了运营成本。

这是我们在B省的应用成果，填单派单准确率平均可达78%以上，可减少话务员25%的填单时间。结合业务数据情况，针对不同问题类型，采用小模型+大模型结合的方式，提升响应实时性、回复鲁棒性、结果准确性。但这里我们也实事求是的说，效果不要追求100分，60-80分即可。

案例三：融合小模型+大模型+业务策略洞悉业务问题

传统辅助决策，以人工筛选工单为主，数据价值挖掘不足，对分析研判、精准施策的依据支撑不够。

我们基于模型实体识别技术，分析工单，提取要素，实现对业务数据的挖掘处理，构建完善的数据特征和标签体系，自动识别热点事件、群体事件、苗头性事件。

这是我们在C省、D省的应用成果，融合业务策略、小模型、大模型，实现算法与业务的深度融合，洞悉业务隐藏问题、为辅助决策和运营提供决策依据。

中国电信坚持以场景牵引，数据驱动，AI赋能，重构一切平台应用。为此我们积极把握新质生产力发展趋势，深入推进人工智能创新发展，坚定做智能算力的主要服务商、通用大模型的先行者、行业大模型的主导者，打造了集“算力、平台、数据、模型、应用”五位一体的智算云能力体系。

在算力资源层面，中国电信在全国布局了2+3+7+X的智算云池，形成云智、训推一体和云网边端协同的分布式算力基础设施。全网自有智算规模达到21.5EFLOPS，领跑全球运营商云。

在大数据层面，依托“国云”优势，创建了星海大数据品牌，提供数据业务全链条服务，自主研发的数据要素服务平台，作为首个通过信通院测试的平台，目前已支撑31个省市的数据要素服务平台建设。

在AI大模型层面，构建了以“星辰”为品牌的大模型能力体系，星辰大模型不仅是全国产自主创新、安全可控的、央企中率先开源的大模型，同时还是国内首个基于全国产化万卡集群训练的万亿参数大模型。

在平台层面，打造一站式模型开发训练生产平台-星海AI中台，可提供多类型数据标注、丰富的训练模式、多模型统一纳管、高性能推理服务、大模型工具链等服务，帮助企业更好组织、管理、利用数据资产。

这个体系可广泛应用于全国政务热线智能化的升级，满足政务热线数据和模型训练的安全、保密、不出域的要求，并提供坚强支撑。

我们自主创新的模型统一命名星辰，分别有星辰语音大模型、星辰语义大模型、星辰视频大模型，星辰多模态大模型，我们在这里简要介绍2个。星辰语音大模型，发布和开源业内首个单模型，支持40种方言自由混说和超自然语音合成，已赋能电信万号数字人300个场景，客服人工接通率从61.5%提升至80.9%。星辰语义大模型，已开源7B、12B、52B等版本模型和1TB高质量数据，52B参数模型效果到达GPT3.5_turbo水平，广泛应用于智能客服、网络智能化、政务热线等领域，赋能政务热线数字化转型。

在大模型开发训练上，我们打造了一站式平台，星海AI中台。星海·AI中台是面向用户的一站式AI开发平台，提供了端到端模型生产线，包括海量数据预处理、半自动化标注、大规模分布式训练、自动化大模型生成、模型调优、测评等能力，降低模型研发门槛，实现全模型生命周期的管理。简单的说，中国电信提供了一系列自主可控的数据治理和模型训练的工具。输入的是海量数据，输出的模型的能力。

中国电信精心规划并构建了覆盖全国的“2+3+7+X”公共智能计算云池布局，重点在京津冀与长三角两大区域，打造出具备万卡级别的智能计算集群。

依托算力分发网络平台“息壤”，汇聚45家合作伙伴算力，接入第三方算力规模达24EFlops。实现跨域、跨服务商异构算力的统一调度管理、并网交易，加快形成全国一体化算力体系。我们支持私有化算力中心、公有云算力池租赁和移动算力服务多种模式，特别是智能算力车和训推一体机的移动算力服务模式，可以满足客户数据不出域，大模型本地训练的情况。