蒲智：广州12345热线推进智能化转型升级 开创智慧政务便民热线新局面
蒲智 广州12345政府服务热线受理中心主任
广州12345政务服务便民热线（以下简称广州12345热线）深入贯彻国家、省、市数字政府改革建设要求，抢抓数字化发展机遇，以科技创新驱动新质生产力发展，积极探索人工智能赋能热线服务全链条，打造集智能政务热线服务体系，推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级，实现了热线服务质效飞跃提升，着力打造智慧、高效的政务服务便民热线。
一、智能化建设探索历程
广州12345热线智能化建设探索起步于2020年，随着市民企业对12345热线平台的信任度不断提升，再加上新冠疫情影响，市民通过热线咨询、反映的诉求量迅猛增长，给传统人工型热线平台的服务供给能力带来了严峻挑战。广州12345热线紧跟市民企业使用需求，针对咨询热点查询难、话务高峰期等候时间长、人工解答分派效率低等瓶颈问题，在前期标准化、信息化建设的基础上，积极探索将人工智能应用、大数据等技术应用到热线服务，大力推进人工智能实验室建设，在智能导航、智能问答、智能座席三大领域先行先试，实现了热线服务质效飞跃提升，在服务量迅猛翻倍增长情况下热线总投入未明显增加。
经过近几年的建立，虽然广州12345热线智能化建设取得了一定的成效，但在探索过程中，还存在一些突出问题：一是建设碎片化，由于缺乏专业人才支撑，热线智能化建设一直未开展系统性规划，智能化建设相对零散，应用服务能力相互独立，智能化支撑服务尚未形成体系。二是智能深度不足，由于资金投入不足，目前热线智能化建设只能围绕急需的互联网分流、提升坐席效率方面展开，缺乏对政务热线服务全过程智能分析挖掘，离为企业、市民提供千人千面、主动服务的智能化、智慧化服务目标尚有差距。三是服务体验有待提升，虽然智能化系统可以提高服务效率和质量，但由于市民对智能化技术的了解和接受程度不同，部分市民可能会对智能化系统产生抵触情绪。目前受技术应用的限制，智能语音尚不能达到完全“仿真”的服务体验，有的市民更倾向于通过人工服务来开展交流互动，智能化系统的服务体验仍有待提升。
回顾广州12345热线智能化建设历程，我们有几点收获和体会：一是顺势而为，随着人工智能技术的飞速发展，智能化建设已成为大势所趋。在今年的政府工作报告中首次提出开展“人工智能+”行动，我们应该顺应时代发展需求、把握技术发展趋势，加快发展新质生产力，推进智慧热线创新发展。二是质效优先，目前制约热线发展的主要问题是人民群众日益增长的服务需求和有限的资源投入之间的矛盾，通过智能化建设不断提升热线的服务质量和效率，更好地满足群众的需求和期望。三是以人为本，热线智能化建设的最终目标是让群众“无感”享受人工智能带来的便利和高效，所以我们应用智能化技术手段主要以辅助生产为主，尽量避免直面用户，努力提升智能化服务的用户体验和群众满意度。
二、智能化建设初步成效
（一）首创国粤双语智能语音导航，让热线“知心达意”
针对传统语音导航菜单层级多、点选操作复杂、接入时间长的痛点，广州12345热线创新引入智能语音导航技术，在全国政务热线率先部署普粤双语智能语音导航系统。市民只要说出诉求的关键内容，系统通过语音识别与语义理解，准确领会市民诉求意图，智能转接到相应的服务队列，实现诉求直达。通过使用智能语音导航，市民来电接入人工坐席的平均等待时长较原先缩短了43%，市民使用体验得到较大改善的同时，热线运营效能也进一步提升。
（二）运用人工智能赋能话务坐席，让服务“提质增效”
广州12345热线智能坐席系统集成了事项分类、知识跟随、智能填单、对话小结、智能派单、智能质检和智能标签等功能模块，实现热线咨询业务秒级应答，工单自动秒派，电话平均通话时长由500秒大幅度压缩至170秒，坐席使用效能提升近3倍。在减轻人工负担的同时，也进一步提升了话务服务标准化、专业化水平。通过构建质检服务规则及模型，实现了对全量语音的自动质检与精准分析，提高了质检效率与准确性，为市民带来更加高效、便捷的热线服务体验。
（三）标准引领打造智能客服系统，让市民“通晓政事”
运用标准化手段完善热线事项管理，将民生事项由124类1843项优化为17类490项，进一步提升热线服务质量效率，为数据分析研判奠定坚实基础。基于标准化建设成果，广州12345热线打造智能在线客服系统，以自然语言处理技术为核心，从传统的问题搜索模式升级为支持意图理解、多轮对话、知识推荐的人机交互模式，大幅度提升咨询服务的准确度和使用的便捷度，越来越多的企业群众通过在线客服获取到惠民利企政策信息和操作指引，享受到更加便利、智慧的政务服务。
（四）建立城市治理数据共享平台，让部门“洞察民情”。
建立城市治理投诉大数据共享平台，可视化展示全市11个区、176个街镇的市民诉求总量、办理时长、热点问题、热点区域和市民满意率情况，横向为承办部门共享相关领域话务数据，纵向实现将话务数据细化至街道一级，分级分域管理，有力支撑基层精准开展社会治理。与“穗智管”城市大脑深度融合，运用热线数据赋能基层治理，创新推出“民情日历”“民情月历”，设立“每月一题”、市民及企业关注榜、企业心声、建言献策专栏，推动部门主动治理、未诉先办。结合热点诉求分析研判情况，加强与人大、督查、改革等部门协同联动，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制，推进相关部门深化改革，切实解决好群众身边急难愁盼问题。
三、未来努力方向
根据国家、省关于数字政府建设总体规划，着眼提升热线智能化、便民化服务能力，坚持“重点突破、协调发展、整体推进”的原则，大力推进政务热线人工智能实验室建设，全面拥抱数字经济、数字社会，助力提升营商环境和市域社会治理能力。
（一）推进热线人工智能实验室建设。联合高等院校和科研机构构建开放共享的产业生态，为政务热线提供场景化、主题化的通用智能模型参考，对政务热线运营进行数智化再造，推动政务热线服务和市域社会治理相关应用探索。
（二）推进历史数据反哺智能化应用落地。加强数据质量提升，充分利用已完成建设的智能坐席历史数据，开展大模型训练调优、重点提炼市民诉求和对话小结，进一步提升坐席话务应答、工单填写、派单等环节流程的质量和效率。
（三）全面激活热线数据要素价值。积极探索热线数据资产化管理，以“供得出、流得动、用得好、保安全”为目标，把握好数据供给、流通、应用、安全等核心维度，通过量化数据资产、优化资源配置、支撑民情决策、提升服务质量，探索热线数据资产化管理路径，释放热线数据要素价值。
本文根据广州12345政府服务热线受理中心主任蒲智在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
文章作者丨广州12345政府服务热线受理中心
文章来源丨《政务热线周刊》2024年11月下
原文标题丨蒲智：广州12345热线推进智能化转型升级 开创智慧政务便民热线新局面
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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