赵宏春：依托数字赋能 深化改革创新 全力打造12345热线“即呼即办”龙江品牌

首先感谢主办方中国信息协会为黑龙江省提供这次与业界同仁学习交流的机会，也感谢才博智慧治理研究院为与会代表提供的周到细致服务。下面，向大家介绍一下年初以来，黑龙江省对政务服务便民热线工作的进一步探索和实践，不当之处，请批评指正。

习近平总书记强调“全面深化改革必须以促进社会公平正义、增进人民福祉为出发点和落脚点，从人民利益出发谋划改革思路、制定改革举措”。黑龙江省深入学习领会习近平总书记关于全面深化改革的重要论述，全面落实国务院关于优化地方政务服务便民热线的部署要求，秉持“民有所呼、我有所应”“办就办好”的理念，锚定全国一流，坚持省级统筹，依托数字赋能，深化改革创新，着力打造新时代以人为本、创新引领、协同高效的“即呼即办”龙江品牌。

目前，全省热线年均话务量1354万余通，万人年均诉求3876件，话务接通率97.02%，按时办结率98.07%，服务满意率98.39%。打造全省一体化“民诉即办”平台经验做法已入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》。

政务热线作为党委和政府与企业群众之间直接沟通的桥梁，是社情民意的“晴雨表”,服务民生的“风向标”，不仅是展示政务服务的重要窗口，更是公众参与社会治理的畅通渠道。黑龙江省12345热线坚持以人民为中心、服务为宗旨，实施“民诉即办”改革，创新构建以“六一”流程、“两全”管理为主要内容的全省一体化“民诉即办”体系，即统一受理、统一分拨、统一办理、统一调度、统一反馈、统一评价以及全流程可视、全过程闭环，让企业群众解决问题更加方便快捷。

一是建设民生诉求“总客服”，诉求渠道更畅通。按照“1+13+网格”模式，构建以省热线为总枢纽，13个市（地）热线及网格为支撑的全省一体化“民诉即办”平台，新整合748个非紧急类电话、网站、APP等线上渠道，以及全省政务服务中心和人社、医保、公积金服务大厅“办不成事”窗口等线下渠道，实现非紧急类诉求“多口归一”，确保企业群众诉求畅通无阻汇聚至“民诉即办”平台。

二是绘制民生诉求“流程图”，诉求办理更高效。完善全省1314类民生诉求事项清单，建立快速裁决、跨级直派、首问负责等跨层级、跨部门诉求协同联办机制，确保接诉后“照单抓药”“一键直达”。今年以来，全省热线诉求处办时长平均压缩26.76%。同时，畅通热线互联网端便捷入口，把服务从“耳畔”拓展到“指尖”，企业群众可通过自动身份验证、手机定位智能识别后自动进入平台，一键直接提交诉求。上线语音、图片、视频、“随手拍”等多种智能上传功能，方便企业群众选择“心仪”方式提交诉求。今年以来，热线互联网端诉求提交量同比增长23.82%。

三是用好民生诉求“好差评”，诉求处办更透明。健全“好差评”机制，主动晾晒诉求办理流程和结果，积极引导企业群众从处办速度、处置效果、服务体验、反馈质量等维度主动“好差评”，通过“差评自动重办”、重办后仍不满意且诉求合理地进行重点督办，有效减少重复投诉。今年以来，全省热线满意率达到98.76%。

充分发挥数据、应用、平台、服务等方面数字政府建设成效，持续迭代优化热线平台功能，在诉求受理、办理、结果运用等方面呈现了新思路、新举措及新成效，为提升政务服务能力，持续优化营商环境，贡献了“龙江智慧”。

一是探索构建全省一体化热线平台。按照“集约建设、利旧复用、分步实施”原则，建设全省统一的话务、受理、办理、回访、监督、知识库等系统，为全省呼叫中心提供统一服务规范和响应流程，有效提升热线标准化水平。二是建立话务压力溢出跨区域远程支撑机制。运用人工智能构建并行计算模型，实时监测、统筹调配全省热线话务资源，某地话务量超出承载能力时，系统自动将超载话务转接至有空闲线路的地区接听，形成有效分流，多次成功化解局部地区话务“超载危机”。三是研发上线AI智能助手。运用智能语义识别功能，通过收集数据样本、沉淀模型知识、细化业务场景，将通话内容实时智能生成工单，通过智能生成标题、智能分类，形成以自动分拨为主、人工分拨为辅的智能化派单流程。上线以来，工单平均受理时长从3分钟减少到1.8分钟，效率提升40%，转派准确率提高5%。四是引入有向超图生成树算法赋能未诉先办。对海量热线数据开展定向分析、深度挖掘，建立诉求问题图谱，明确问题的强关联链，精准找到问题根源，研究出台针对性措施，推动从办好“一个诉求”向解决“一类问题”转变。五是搭建社情民意感知平台。充分运用数据智能采集、信息智能处理、自然语义分析、全文智能检索等技术，定向采集主流渠道的舆情信息，累计将35件舆情监测事件转化为工单进行前置化处理，有效防范了负面舆情的形成。

在省级大力统筹下，全省各地积极创新实践热线增值服务，聚焦“内容增值”拓展集成服务、聚焦“质效增值”提升百姓体验，构建起具有龙江辨识度的12345热线服务体系。在推动政府履职尽责、满足群众多元需求、高效服务企业、支持基层治理等方面发挥重要作用。

一是聚焦为民服务，打造便民服务“暖心线”。针对供暖温度不达标、供水水压不足、用电故障报修、燃气管道维修等群众反映高频问题，推出32项“2小时内回复”“24小时办结”等“绿色清单”事项，通过优化工作流程、明确办理路径、加强部门协同，在最短时间内解决群众急难愁盼需求。将全省141万在册残疾人信息纳入“优先服务名单”，自动识别来电，第一时间提供优质、暖心服务。

二是聚焦为企服务，打造集成高效“惠企通”。开通企业服务专席，开发企业诉求专有工单，打造经营主体“一企一档”、惠企政策“一站汇聚”、咨询办理“一号解决”，实现企业诉求“优先接诉、快速流转、一跟到底”。

三是聚焦政务服务，打造咨询投诉“总客服”。发挥“一线应答”作用，全省热线与政务服务平台咨询投诉窗口形成联动，为企业群众提供“不打烊”的“高效办成一件事”等政务服务咨询导办服务。强化业务协同，统筹调配政务服务中心和热线人员，组建投诉建议和“差评”回访团队，开展全量回访核实，形成完整、精准、高效的协同闭环流程。

四是聚焦基层治理，打造融合共治“网格线”。创新采取将12345热线被动服务与网格化主动治理衔接融合的方式，催生了更快速的响应方式、更高效的解决机制、更强大的服务队伍，助推诉求办理质量和群众满意度“双跃升”。

五是聚焦地方特色，打造旅游和亚冬会服务“专属区”。为更好服务“尔滨热”和即将举办的第九届亚冬会，热线设立“8号键”，作为旅游和第九届亚冬会话务专席，提供交通出行、旅游消费、赛事信息等领域咨询服务，为各国宾客通过热线无障碍反映诉求提供保障。同时，借助云计算、5G等信息技术手段，开通与亚冬会亚布力赛事分会场三方通话功能，确保赛事期间服务响应无障碍、零延迟。

习近平总书记指出“为了人民而改革，改革才有意义；依靠人民而改革，改革才有动力”。下一步，我省将深入贯彻落实习近平总书记关于全面深化改革重要要求，坚持用改革的方法解决人民群众急难愁盼问题，以提升企业群众的获得感、幸福感、安全感作为全省12345热线建设成效的重要检验标准，强化创新引领，完善服务机制、提高服务质效，提升一体化、标准化、数智化水平，加快建设市场化、法治化、国际化一流的营商环境。

本文根据黑龙江省营商环境建设监督局二级巡视员赵宏春在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。