袁瑞：深化“接诉即办、办就办好”热线改革 助力宝鸡城市治理
秦京不为远，本是一家亲。非常高兴在这美好时节，与各地热线新老朋友，相聚在美丽的祖国首都，共同出席第六届全国政务热线发展论坛。在此，我谨代表中共宝鸡市委、宝鸡市人民政府，向论坛组委会提供这次难得的学习机会，表示衷心的感谢！向长期以来关心支持宝鸡热线改革的各位同仁，表示崇高的敬意！
宝鸡，古称陈仓，是炎帝故里、青铜器之乡、周秦文化发祥地，也是“一带一路”重要节点城市、关中平原城市群副中心城市。辖4区8县和1个国家级高新技术产业开发区，城镇常住人口325万。在这里，您可以尊《周礼》、诵《诗经》、演《周易》，目睹青铜器“何尊”最早记录“中国”一词的精美绝伦，领略《九成宫醴泉铭碑》的书法真谛，感知张载“横渠四句”的先贤追求。宝鸡之“宝”，赓续的是历史、传承的是文化、熏陶的是心灵，成功摘取亚洲唯一的“联合国人居奖”桂冠。
站在新时代、放眼新征程、立足新起点，我们以党的二十届三中全会为指导，始终坚持以人民为中心的发展思想，深怀爱民之情、倾听百姓心声、恪守为民之责，在深化政务热线改革上出实招、下硬茬、求突破，架起了党和政府与人民群众的“连心桥”，打通了服务群众“最后一公里”，解决了老百姓急难愁盼的烦心事、揪心事，在推动城市治理体系和治理能力现代化中迈出了新步伐。
下面，我以“深化‘接诉即办、办就办好’热线改革，助力宝鸡城市治理”为题，与大家一起分享宝鸡政务热线改革的实践与探索。
一、热线改革的初心与愿景
每一个来电背后，都承载着群众对美好生活的期盼与向往，对党和政府的信任和关爱。过去，我市政务热线由相关部门多头管理、职责不清，接而不接、管而不管的现象时有发生，出现了接线部门怕麻烦、处理效率低下、群众怨气大等问题，导致“热线事”变成老百姓“闹心事”。针对这一现状，我们把人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标，坚持底线思维，系统思维，全局思维，倾听民声、集中民智、汇聚民心，以问题为导向，深刻反思，查漏补缺，聚焦“接诉即办、办就办好”改革目标，理思路、查不足、破坚冰，冲破利益固化藩篱，相继打通电话、微信、网站、APP等多种受理服务渠道，打通党委、监委、政府横向协同，打通省市一体化运行纵向协作。市委深改会审议通过了《12345政务服务便民热线“接诉即办、办就办好”改革工作方案》，提出了构建大热线、推进大协同、领导进热线、开行直通车、开辟新通道、建立大督查、用好大数据、聚力强保障等八项创新热线工作机制，做到线上接听有回音、线下办事有落实。热线改革体现出高效、便捷、贴心，让企业群众的声音更加响亮、政府的回应更加及时、城市的治理更加智慧。
二、热线改革的措施与办法
改革路径一：构建“大热线”，打造“一号通”。我市12345热线先后归并了全市47条政务热线，拓展了微信、网站、APP等12个涉宝留言渠道。同时，对接110、119、120等紧急热线，开通“一键直达”模式，实现诉求“一号响应”。热线承办单位覆盖全市76个党政部门和承担公共服务的企事业单位，各级各部门协调联动，诉求办理“一呼百应”。纵向联通12345省级平台，数据共享、业务协同。完善“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”闭环运行机制，群众诉求“一呼即应、接诉即办”，成功构建起12345“大热线”格局。
改革路径二：推进“大协同”，汇聚“政能量”。为推动“一揽子”协同解决问题，合理调配各部门的智慧、力量、经验等资源，建立了党委、监察、政府等多部门参与的协同联动机制。常态化开展市长、局长、县（区）长“三长接话”活动，每月定期安排各级负责同志接听热线，“零距离”回应群众关切，解决了一批群众急难愁盼问题，增强了热线社会影响力，把热线“独角戏”变成“大合唱”，实现“1+1>2”效果。
改革路径三：建立“大督查”，动用“硬手腕”。发挥工单办理考核“指挥棒”作用，建立办理结果审核机制，严格审核把关，对部门回复意见存在模棱两可、避重就轻或遗漏某项诉求不达标的，予以退回重办；完善人员管理KPI考核机制，对热线工作人员的工作表现进行量化评估，实行末位淘汰制。热线办理情况纳入专项考核，建立三级督查督办机制与纪检部门的联动机制，切实把12345热线打造为完善工作的指南、改进作风的利器，力求以最短时间、最优流程、最大程度为企业和群众解决问题。
改革路径四：升级“大平台”，推升“加速度”。为提高热线服务质量，加快实施12345热线优化提升项目，应用人工智能技术，全面提升平台从接入、受理、办理到数据分析全流程服务智能化水平，开设视频客服、智能语音客服、智能在线客服、外语和手语服务，升级智能质检管理、智能座席助手、智能知识库，完成诉求分类标准化改造，对接协同办公系统，全面建成智能化热线平台，不断推动热线“接得更快、分得更准、办得更实”。
改革路径五：赋能“大数据”，增强“支撑力”。成立数据分析工作专班，深入挖掘热线数据价值，引入画像分析技术，精准描绘企业群众诉求。通过建立“日报告、周分析、月通报”等常态化机制，深挖数据背后原因、判断数据趋势、提前预测预警，精准识别供热、旅游等社会热点、治理难点、民生痛点，以专题报告形式报送市委市政府和各级部门，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，为科学决策提供有力支撑，在参谋辅政方面实现数据赋能。
改革路径六：聚力“大服务”，畅通“营商路”。建立“紧急事项马上办、特殊事项绿色通道办、复杂事项协同办”的分类处置机制，切实推动解决企业“急难愁盼”。在热线平台设置营商环境专题，将12345热线设为全市营商环境投诉举报专线，广泛收集并协调解决各类经营主体遇到的实际困难，挖掘企业经营发展的堵点、难点、痛点，定期开展分析研判，找准共性问题，形成分析专报，通过上报市委市政府及营商办，更好赋能主动治理、科学施策。在证照办理、水电气暖、劳动维权、法律援助等问题解决上发挥了积极作用。
三、热线改革取得的成效
在热线改革实践中，我们创新探索出政务热线“11356”宝鸡模式，即：围绕“以人民为中心”，锚定“接诉即办、办就办好”目标，坚持“一口受理、一呼百应、一办到底”原则，用好“分级分类处置、协同联动、督办考评、台账管理、动态清零”五项机制，实现“提升为民服务质效、提升基层治理能力、提升政府行政效能、助力优化营商环境、维护安全发展大局、服务党委政府决策”六效并进。
一是办结率、满意率、办理效率显著提升，为民服务赢得赞誉。近年来，热线办结率、满意率逐年递增，2024年办结率持续保持在99.9%以上，群众对热线的信任度和满意度不断上升。同时，由于督办机制的完善落实，热线平均办理时长从原来的6.5天减少到现在的4.2天，办理效率与之前相比有了质的飞跃。市数据局获评2023年全国政务热线服务企业优秀单位、人民网网上群众工作民心汇聚单位等多项荣誉，赢得了百姓的信任和交口称赞。
二是有力推动政府职能转变，有效提升政府行政效能。通过优化工作流程、强化协调沟通、加强监督考核等措施，实现从管理制度化向管理标准化提升，进一步推动对政府功能定位、作用范围、工作重点以及政府部门的职责配置、方式内容等进行转移与变化。将政府工作置于群众监督之下，减少了不作为、慢作为、乱作为现象，增强了行政透明度和公信力，推动服务型政府建设，有效提升了行政效能。
三是助力社会治理能力提升，舆情、治安、信访问题大幅减少。以“诉求驱动，诉求牵引，诉求共治”为导向，推进热线民生诉求服务改革，强化社会协同、公众参与，激发基层治理新活力。针对公共安全、中小学教育、劳动和社会保障等城市治理和民生领域的风险隐患诉求，建立与政法委协同联动机制，协同推进矛盾纠纷化解，减少了聚众上访和舆情事件的发生，助力提升全市社会综合治理效能。今年全市信访总量同比下降53.23%。
一分耕耘一分收获。我市热线改革引起了各界广泛关注。新华社《高管信息》刊发了工作经验；陕西电视台、陕西日报分别以“宝鸡三长接话解民忧，12345服务民生零距离”“民有所呼、我有所应”为题进行了专题报道。宝鸡市《践行群众路线 办好民生实事 创新政务热线“11356”宝鸡模式》入选2024数博会数字政府创新成果与实践案例。
“为民服务没有休止符”。这次全国政务热线发展论坛的召开，恰逢其时，我们将以此为契机，认真借鉴兄弟城市的先进经验和做法，持续深化热线改革，不断探索新的新路径、新办法，聚力打造群众信赖、政府放心的服务品牌，为实现国家治理体系和治理能力现代化再作新贡献、再创新辉煌。
最后，我在这里，诚挚的邀请各位领导、各位同仁，来宝鸡走一走、看一看，登临“中国南北界、华夏分水岭”的太白山，领略“一日历四季、十里不同天”的大美神奇；策马扬鞭、驰骋在水草丰美的关山牧场，领略“天苍苍，野茫茫，风吹草低见牛羊”的高山草甸风情，在感受好山好水好风光的同时，为我们深化政府热线发展改革传经送宝、指点迷津。
本文根据宝鸡市数据局党组书记、局长袁瑞在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
文章作者丨宝鸡市数据局
文章来源丨《政务热线周刊》2024年11月下
原文标题丨
袁瑞：深化“接诉即办、办就办好”热线改革
助力宝鸡城市治理
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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