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李犁：沈阳市提升12345热线办理质效的探索与实践

时间：2024-12-14 17:05

今天我很荣幸能够在这里与大家分享沈阳市在提升12345热线办理质效方面的探索与实践。

一、总体介绍

首先，简单介绍一下沈阳市12345热线。沈阳市政务服务热线是全国第一条政务服务热线，早在1983年9月，沈阳市政府召开全体会议，决定设立市长公开电话。这是我国首部政务服务热线，相较于1986年在广州成立的“110”和美国1996年才设立的“311”，沈阳的市长热线无疑开创了全国乃至全球的先河，并在当时引起了强烈反响。

在过去的40年中，沈阳市12345热线始终秉承“为人民服务、人民至上”的理念，致力于做好这项工作。去年10月，数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会在沈阳召开。全国各地区、各部门的营商环境、数字政府、政务热线建设相关工作的同志，海内外专家学者、媒体和企业代表等约500人参加此次大会，沈阳市被评为中国政务热线40周年特别贡献城市。

40年来，沈阳市12345热线坚持以人民为中心，在市委、市政府的正确领导和大力支持下，已经成为政府联系群众、解决群众问题的重要渠道和平台。近年来我们从技术与制度赋能、强化专线建设以及推进12345热线进社区进农村三个方面做了初步探索。

二、技术与制度赋能夯实诉求办理基础

在当今数字化浪潮席卷全球的大背景下，我们深刻认识到技术创新对于提升热线服务能力的重要性。基于这一认知，沈阳市12345热线采取了一系列措施，全面加强基础设施建设和软件优化，奠定坚实的发展基石。

在硬件设施方面，我们迁至全新办公场地，总面积达4900平方米，配备360个坐席，大幅提升每日话务及工单处理能力，实现日均接待量超两万通电话，日处理工单4000-5000件，确保服务高效顺畅。

在软件方面，紧跟省级统筹步伐，与科大讯飞合作，集成智能接听、质检与汇报等多项前沿功能，引入AI技术，采用星火大模型深度学习工单数据，精细化分拣流程，持续提升效率，智能分拣准确率稳步提高，有效节约资源，推动工作效能跃升。

在机制优化方面，构建24项涵盖现场管理、业务运营、服务品质与人力资源的规章制度，打造标准化服务体系。制定市级确责清单，深化分级分类管理，现正推进细化至4667项类别。为强化决策支撑功能，建设效能监察平台——即“数据驾驶舱”，该平台全面监测热线运行状况与诉求处理进度，延伸至市区两级，实现实时监控与智能指挥调度，促进效能监察与决策智能化，保障服务高质量开展。

沈阳市12345热线服务水平逐步提升，2023年接听诉求电话434万件，形成工单97.42万件，办结率达到99.34%，群众对12345热线平台知晓度、信任度日益增强；在2023年全国政务热线服务质量评估中，沈阳市被评为A级单位。

三、聚焦群众的“痛点难点” 强化专线建设

聚焦群众难题，沈阳市12345热线以精准施策为核心，强化专项服务渠道，旨在针对性解决企业和民众面临的热点、痛点与难点，集约化调配资源，实现高质高效诉求办理。

首要举措为开通12345-1“企业服务”专线，沈阳市12345热线起草了《沈阳市涉企营商环境诉求办理规范（试行）》，成为全省首个涉企服务地方标准，进一步规范涉企诉求的办理流程和标准。

开通12345-6“供热”专线。为快速解决供暖季群众诉求办理，沈阳市12345热线组织各地区领导驻场调度，抽调供热公司在热线集中办公，实现“诉求人”“供热公司”无分转点对点派件，由15天办理时限缩短为平均办理时间6个小时。

开通12345-9“迎且”专线。随着来沈旅游的热度日益增高，沈阳开通“迎且”专线，线上实现外地游客诉求“日清日结”，线下在沈阳各大景区主动提供服务，实时联动各职能部门实现诉求现场办理。五一、十一、国庆期间线上受理游客诉求2976件，均已办结，办结率100%。“迎且”线下“热线直通车”活动累计服务游客33117人次，已全部解决，得到社会各界广泛称赞。

开通“12345外语”专线。沈阳市12345热线增设外语专线，为外籍友人提供准确、专业的解答服务。

建立“110、119、120”应急联动机制。警务人员入驻热线，即时流转非警务事件，双方信息互通，紧急情况无缝衔接，紧急响应时间显著缩短；

建立“水电气”紧急诉求联动机制。节假日期间，特别是对规模较大的突发停水停电问题，快速响应，四小时内解决，减少社会不安因素。

开展“领导接听日”活动。市营商局会同市委组织部等单位共同组织“领导干部政务热线接听日”活动，推动各地区、市直单位主要领导亲赴一线，接听群众电话，解决本地区、本部门的疑难诉求。目前，目前“领导接听日”工作已连续组织开展44场，共计解决群众诉求1646件。

开展“12345解纾暖”活动。为落实市委、市政府关于“解民忧、纾民困、暖民心”工作部署要求，开通“解纾暖”专线，作为合理的疑难诉求兜底解决渠道。今年以来，共解决企业群众疑难诉求7276件，解决久拖不决诉求2455件。

四、围绕提升基层治理能力推进热线进社区进农村

为深入贯彻习近平总书记关于“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”的重要指示要求，沈阳市12345热线向下延伸至社区、农村，广泛发动群众力量，全面践行新时代“枫桥经验”，架起了接诉即办、一办到底的为民服务连心桥。

在网格员力量配备上“做加法”。沈阳市12345热线在全市1153个社区、1524个农村地区划分基础网格26188个，专业网格13282个，配齐专职网格员18062名、专属网格员5831名，进一步提升基层解决诉求能力。

在办理流程上“做减法”。形成“省—市—区—街道—社区—网格”六级联动体系。通过“一键直达”基层网格员立即办理，办理时间比常规办理时限缩短了6个工作日。

在广泛发动群众上“做乘法”。招募退休党员、热心居民等1.5万余名志愿者担任兼职网格员，与社区专职网格员错时工作，带动群众广泛参与社区共建共治。

在化解矛盾上“做除法”。全市专职网格员每天至少开展2次网格巡查、每半个月完成1次网格内群众全覆盖走访，实现居民问题快速响应办理，把矛盾化解在基层、化解在萌芽。

接诉即办流程。沈阳市接诉即办流程展现现代科技与社会治理深度融合，精准高效：市级平台接收61类工单，运用数据技术实现实时地理定位，准确匹配至事发区域网格，随即指派至相应网格员，涵盖公安、园林、环卫、市场监管、公用事业及物业管理等多个领域，形成专项应对小组。问题解决后，经主管部门或区级单位复核确认，反馈至市级系统闭合任务链，确保全流程无缝衔接，实现高效闭环管理。

未诉先办流程。沈阳市社区工作者及专职网格员在日常巡查中自主识别并处理简易事项，实现“随手清”；面对超出权限范畴的工单，则通过“同网共治”APP触发网格内部协作信号，邀请如供暖、市场监督等专业网格员介入，协同解决市民诉求；未能即刻解决的案例则遵循层级递进原则，逐步提交至街道、区直至市级部门，形成多层次矛盾化解机制，确保问题不过夜，有效防止矛盾激化，深度践行新时代枫桥经验，致力于基层、萌芽阶段妥善化解纠纷。