政务热线助力社会治理现代化发展论坛在宁圆满举行

一部电话，一个耳麦，一台电脑……群众的急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复，从接听“民声”到走进“民生”，增强现代化社会治理能力，从容面对各类社会治理场景，政务热线始终铺好路、架好桥、连好线。

7月28日，政务热线助力社会治理现代化发展论坛在江苏南京举行，论坛旨在深入学习贯彻习近平总书记考察江苏重要讲话精神，推进国家治理体系和治理能力现代化，学习政务热线助力社会治理创新研究和国内同行先进工作经验，进一步发挥政务热线在社会治理现代化建设上的引领和辐射带动作用。

活动由中国信息协会指导，南京市政务办、市社科院共同主办，邀请了社会治理领域的专家学者、全国各地政务热线管理部门以及南京市相关单位代表共聚一堂，就政务热线助力社会治理现代化发展之路展开探讨。

江苏省政务办党组成员、副主任张旻，南京市社科联主席、市社科院院长曹劲松，南京市政务办党组书记、主任毛银玲出席并发言。

论坛围绕热线助力社会治理的方向探究、热线数智化治理的南京探索、城市智慧助力超大特大城市治理工作等方面进行深入讨论，中央党校（国家行政学院）、北京大学、南京大学、江苏省社会科学院、南京市社会科学院、南京市规划设计研究院等有关业界人士和专家学者发表《政务热线助力社会治理现代化若干思考》《政务热线助力社会治理的优化路径》等主题演讲。

南京市、杭州市、广州市热线主管部门相关负责人分别介绍各地热线先进做法经验。

南京12345热线聚焦“诉来速办、接得更快”，通过高质量热线服务做好党群关系的“连心桥”，营商环境的“显示屏”，社情民意的“晴雨表”，城市治理的“温度计”。

论坛还邀请了市民代表、企业代表、热线体验官等进行现场访谈，大家就如何运用12345热线进一步为企业群众提供更加优质便捷的服务等方面进行了积极的交流讨论。

“我居住的小区边上有个市民公园，入口处有几层台阶，老人坐代步车上去很不方便”。市民于女士表示，自己抱着试试看的心态，拨打了12345热线建议能否修建一条无障碍坡道，方便老年人进出。当天就有工作人员联系，感谢她提出的宝贵建议，相关单位会去现场调研后尽快拿出方案。“几天后，我再次经过公园时，就看到坡道修好了，有不少老人坐在代步车上在公园里活动。我特别自豪，实实在在地感受到自己也是城市的主人。”市民于女士开心地说道。

南京12345热线自2010年开通以来，在省政务办和市委市政府的正确领导下，始终坚持人民至上的真挚情怀，热线诉求量由初创时期的83.3万件飙升至2022年的534.4万件，年均增长45.1%，话务坐席由100个增至277个，诉求渠道也由电话端的单行线向全媒体的多元化拓展。如今的12345已逐渐成为南京市民实现美好生活追求的热线。

南京12345热线以数据为驱动，不断加强治理能力现代化建设，在数智赋能方面持续发力，在创新完善工作机制，持续优化服务流程等方面不断尝试，“妙招”频出，应用新平台打造数据智慧枢纽、应用新数据引领社会治理、应用新技术赋能共享共治，充分挖掘政务热线数据治理价值，在助力特大城市治理方面不断探索创新路径。

通过数字赋能、大数据“穿针引线”，将“民声小诉求”变成“民生大数据”，靶向定位、精准施策，积极探索多元共治，持续推进跨部门数据协同。将汇聚的企业群众诉求，通过AI大数据精准分析，捕捉社会“弱信号”，研判预警“潜风险”，定期提供“第一手信息”，成为辅助政府民生决策的总参谋。通过数据共享共治，实现顶层设计与问需于民、问计于民统一，真正让群众智慧在推进现代化城市建设中得以彰显。  

南京12345热线坚持精准化、智能化、规范化建设，建立“先解决问题再说”“群众诉求联通联办”机制，强化热线大数据应用，打造热线“诉来速办”品牌，助力提升城市营商环境和城市治理水平。
 

2021年按照国务院关于热线归并等工作要求，对全市27条非紧急类热线进行归并，遵循一网运行、集中受理、多级分办原则，建立“一号响应”全市政务热线服务新体系。不断拓展服务功能、丰富服务内容、延伸服务触角、优化服务举措。强化部门联系，致力打造热线服务综合性平台，将南京12345热线建设成为与广大企业群众的“连心线”“暖心线”“幸福线”，先后获得“全国加强和创新社会管理最佳案例奖”“省政务服务改革创新成果奖”，并被评为“全国十佳政务热线”。

经济形势好不好，营商环境优不优，企业感受最为直接。南京12345热线搭建政企互通桥梁，开设企业服务热线，升级打造“亲清·一企来”热线品牌，安排专席话务代表专门受理企业诉求，在市、区两级涉企部门中指定294名政策专员，24小时为企业提供精准化服务。专线开通以来，累计为市场主体提供服务近30万次，工单办理综合满意率达99.65%。

“近年来，受疫情影响，公司在经营过程中，存在一些发展受阻的客观问题”，南京卫岗乳业有限公司雒先生表示：“很感谢12345‘一企来’企业服务专线，搭起了政府和企业的桥梁，帮我们把诉求快速传达至政府相关职能部门，及时回应并解决我们的诉求，让我们企业能够平稳过渡，实现疫情后的快速发展”。

目前已形成企业诉求反馈直达，市区联动、部门协同的快速响应办理机制。此外，还创新打通“宁企通”惠企平台和“一企来”热线平台，实现热线服务与政策服务的双向奔赴。

下一步，南京12345热线将认真学习贯彻习近平总书记考察江苏重要讲话精神，始终坚持“以人民满意”为追求，围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的要求，采取更多惠民生、暖民心举措，解决好人民群众急难愁盼问题，做到“事事有回应，件件有落实”，不断提升和改善政务服务质效，持续架好听民意、汇民智、解民忧、聚民心的“连心桥”。

来源：南京市12345政务热线服务中心