2024年政务热线十大事件

2024年，政务热线在深化改革的浪潮中砥砺前行，坚毅奋进，其作为政府与企业群众紧密相连的核心桥梁作用日益凸显且不断巩固。此年间，上至国家政策的顶层设计与高位部署，下至地方层面的开拓创新实践与深耕细作；从各类研究成果的发布，到专业论坛上各方思想的深度研讨、经验互鉴，政务热线呈现出蓬勃发展的崭新态势，在提升行政效能、优化政务服务的征程中大步迈进，为铸就人民满意的服务型政府筑牢根基，成为推进国家治理体系和治理能力现代化的关键引擎。以下为《政务热线周刊》梳理的本年度推动政务热线发展的十件关键大事：

1月16日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）（以下简称《指导意见》），提出健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。《指导意见》强调，在加强政务服务渠道建设中，推进企业和群众诉求“一线应答”：依托12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热线接办效率；建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题；提高12345与110对接联动效率，科学合理分流非警务求助。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。此外，还指出加强政务服务标准总体设计，制定完善全国一体化政务服务平台和政务服务中心建设、12345热线运行等标准规范。

1月5日，中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（以下简称“CCSO标准”）评定项目圆满完成，成功举行授牌仪式。

9月23日，沈阳市12345政务服务便民热线隆重召开《呼叫中心服务质量和运营管理规范（政务热线专版）》（以下简称CCSO标准）评定启动会。此次会议的召开，不仅标志着沈阳政务热线服务向标准化、专业化迈出了坚实的一步，更预示着政务服务领域将迎来一场深刻的变革与提升。

7月18日，中国共产党第二十届中央委员会第三次全体会议审议通过《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》，精准聚焦于当下政务服务与社会治理领域的关键环节，明确提出要大力强化市民热线等一系列公共服务平台的功能，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，为12345政务服务便民热线的持续发展和功能强化提供了政策支持，有助于进一步发挥其在政务服务、社会治理等方面的重要作用。

县区12345热线工作作为连接基层民众与政府服务的重要桥梁，是基层治理中不可或缺的关键环节，发挥着举足轻重的作用。为进一步提升县（市、区）12345热线干部的专业素养和管理能力，10月16日至18日，全国首届“县（市、区）12345热线管理培训班”在南通市海门区成功举办。本次培训班由中国信息协会与才博智慧治理研究院联合主办，南通市海门区委区政府承办，中国电信股份有限公司海门分公司协办。来自全国各地的130余名政务热线管理者齐聚一堂，共同交流学习，旨在提升热线服务水平，更好地服务基层民众。

11月20日至21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京昆泰酒店隆重召开。本届论坛以“数智赋能政务热线高质量发展”为主题，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会与才博智慧治理研究院共同承办，中国信息协会营商环境专业委员会、中国联合网络通信集团有限公司、清华大学数据治理研究中心及CCSO标准评定中心协办。论坛汇聚了来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者等900余位现场参会者及线上超过10000名热线同仁，共同探索政务热线服务的新模式和新路径，提升政府精准治理水平，推进国家治理体系和治理能力现代化。同期还举行了第二届全国政务热线技能大赛总决赛、论坛夜话，以及社会治理、数据治理、数智建设等三场主题论坛。全国政务热线发展论坛由中国信息协会发起，才博智慧治理研究院承办。是目前政务热线领域规格最高、规模最大和影响最广的全国性论坛，已经成功举办五届，分别在北京、潍坊、北海、珠海和武汉举办，首届论坛于2019年8月8日在北京钓鱼台国宾馆举行。

11月20日，由全国政务热线发展论坛组委会主办、才博智慧治理研究院和中国信息协会客户联络中心分会承办的2024（第二届）全国政务热线技能大赛（简称：技能大赛）总决赛在北京圆满收官。本届技能大赛自2024年4月发起，由来自全国各地不同热线单位的服务技能、数据分析、班组管理三个岗位的优秀选手，以个人与团队相结合的形式经过初赛、复赛、半决赛进行比拼，历经7个月的层层选拔与角逐，28支队伍共84位来自全国各地的政务热线选手晋级总决赛。经过理论考试和情景竞演的激烈角逐，现场决出了一等奖、二等奖、三等奖、优秀组织奖、最佳风采奖以及服务技能十强、数据技能十强、班组管理十强。

11月21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛开幕式上发布了《全国政务热线服务质量评估指数（2024）》（简称《指数》），《指数》凝聚多方专业力量，由中国信息协会、清华大学数据治理研究中心和才博智慧治理研究院联合发布，清华大学社会科学学院政治学系主任、教授、博士生导师，清华大学数据治理研究中心主任张小劲对《指数》进行了权威解读。《指数》基于政务热线服务质量评估体系的设计与实施细节，通过对整体评估结果的全面剖析，深入挖掘政务热线领域中的亮点与不足，结合现阶段政务热线发展实际，提出改善建议，同时对政务热线的未来发展做出愿景展望。《指数》同时揭晓了全国范围内的334个城市在政务热线服务质量评估评分体系中的等级，以及在服务质量和效率方面表现突出的省级综合指数和各级城市前十的榜单。

2024北京接诉即办改革论坛于2024年12月18日至19日在北京举办。论坛围绕宣传阐释习近平新时代中国特色社会主义思想，中国社会科学院、中央广播电视总台、北京市委、市政府共同主办北京接诉即办改革论坛，搭建国际交流互鉴平台，面向国际展示接诉即办践行为民服务根本宗旨、以市民诉求驱动超大城市治理取得的丰硕成果，传递“以人为本的城市治理”价值理念，进一步讲好“中国之治”北京故事，为世界城市治理提供“中国方案”，为中国式现代化贡献力量，让国际社会从一个侧面更加深入了解中国、了解中国共产党、了解中国式现代化。论坛永久主题为“人民城市 共创美好”，2024年度主题为“以人为本的城市治理现代化”，邀请全球理论界和实践界代表开展交流互鉴，共同研讨城市治理现代化方向与路径。论坛设置开幕式和主论坛、6场平行论坛、闭幕式，深入开展理论研讨与实践交流，发布接诉即办理论研究成果、城市治理典型案例、全球城市热线服务与治理效能评测报告等系列成果，拍摄接诉即办纪录电影，邀请市民和在中国居住的外国友人分享亲身经历的故事。

12月25日，国家卫生健康委召开新闻发布会，聚焦心理健康和精神卫生工作的有关情况，并于会上通报，为健全社会心理服务体系，向人民群众提供更加优质便捷的心理健康服务，设置“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码。该热线将为公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等健康公益服务。到2025年5月1日前，各地现有的心理援助热线都将与“12356”连接，全国将实现一个号码接通心理援助热线的功能。当日，国家卫生健康委发布了《关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》，对相关工作进行了部署。

12月26日—27日，全国政务热线服务营商环境专题论坛在烟台举办，由中国信息协会主办，才博智慧治理研究院和中国信息协会客户联络中心分会承办，中国信息协会营商环境专业委员会、CCSO标准评定中心和清华大学数据治理研究中心、中国联合网络通信有限公司山东省分公司、北京数字政通科技股份有限公司协办。论坛以“数据驱动 机制创新”为主题，邀请了国家有关主管部门有关领导、知名专家和全国各省市的政务热线代表等相聚烟台。论坛发布了《全国政务热线服务营商环境观察报告》《烟台市12345“政企通”企业服务样本报告》，同期举办了主旨报告、成果发布、现场观摩、经验交流等活动。这是首次聚焦于“热线营商环境”的全国性专题论坛。本次论坛不仅是对党的二十届三中全会《决定》中“构建市场化、法治化、国际化一流营商环境”指导思想的积极响应，也是深入挖掘政务热线在优化营商环境领域潜力与价值的重要举措。旨在深入探索如何高效运用政务热线服务，作为驱动营商环境持续改进的有力抓手，进一步增强企业和民众的满意度及实际效益，促进社会经济的全面发展。

展望2025年，政务热线定将继续秉持以人民为中心的发展理念，在政策指引与技术赋能下精研笃行。持续强化与各部门、平台间协同联动，深挖热线数据价值，以更高效的服务机制、更专业的服务团队、更智慧的服务模式，精准回应社会诉求，为增进民生福祉、优化营商环境、推进社会治理现代化铺就坚实基石，助力政府治理效能跃升至新高度，让政务热线成为民众信赖、社会认可的政务服务闪亮名片。